Operadoras, como Oi e TIM, vêm registrando satisfação dos funcionários com o “home office”.

Sem perspectiva no curto prazo de retorno do pessoal administrativo aos escritórios, as maiores operadoras de telecomunicações projetam para o período pós-crise sanitária a ampliação de modelos híbridos de trabalho. Atividades antes totalmente presenciais, como o atendimento ao cliente via call center, são agora desempenhadas remotamente, sedimentando novas formas de trabalhar.

Diretor de gente e gestão da Oi, Marcos Mendes afirma que o modelo de trabalho remoto será incorporado de forma definitiva à rotina da companhia. “Hoje temos cerca de 80% dos nossos colaboradores trabalhando integralmente nesse modelo de trabalho em função da pandemia”, diz. “A ideia é que tenhamos um modelo híbrido intercalando o trabalho presencial e remoto.”

Pesquisa feita em maio com os colaboradores da Oi indica que 91% dos respondentes querem manter o trabalho remoto após a pandemia. E 94% dizem estar satisfeitos com o “home office”. O cronograma atual da companhia prevê o retorno gradual aos escritórios apenas a partir de 2022.

Dos cerca de 11 mil empregados da Oi, aproximadamente 80% trabalham no modelo totalmente remoto, 15% estão trabalhando em um modelo híbrido e apenas 5% estão presencialmente de forma integral nos prédios da Oi ou em campo. Os percentuais se referem apenas aos empregados próprios da Oi. Considerando todas as empresas do grupo, a força de trabalho da operadora é de 46.725 colaboradores.

Nos call centers da operadora, trabalhavam no fim do ano passado 12.472 funcionários, de acordo com dados arquivados pela empresa junto à Comissão de Valores Mobiliários (CVM). Desse total, cerca de 40% trabalham remotamente. Para garantir a segurança dos 60% restantes, foram adotadas medidas como a separação de posições de atendimento com a distância de dois metros e a intensificação dos turnos de desinfecção e limpeza, entre outras.

Na TIM Brasil, os cerca de 2 mil colaboradores das centrais de call center próprias – uma em São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e outra em Santo André (SP) – passaram a trabalhar de casa. A migração para o trabalho remoto exigiu novo acordo coletivo, com regras para o teletrabalho, como o direito de desconexão, intervalos de descanso e refeição, além do compromisso de realizar eventos periódicos para manter e reforçar a interação entre os colaboradores.

“Registramos mês a mês melhoria nos índices de satisfação, tanto dos colaboradores quanto dos clientes atendidos, além de aumento de produtividade e redução do índice de rotatividade de funcionários do call center”, afirma Maria Antonietta Russo, vice-presidente e diretora de recursos humanos da TIM Brasil. Para a executiva, o novo modelo de trabalho é ponto de partida para “outras evoluções” no período pós-pandemia.

“O futuro é híbrido”, afirma Vivien Suruagy, presidente da Federação Nacional de Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra). Especificamente no segmento de call centers, ela estima que metade dos colaboradores esteja trabalhando remotamente. “Não vejo uma solução que passe 100% pelo home office”, frisa.

Na prática, argumenta Vivien, o modelo de trabalho remoto para os atendentes esbarra em dificuldades de acesso à internet em determinados bairros, no cumprimento dos requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e nos custos de prover a infraestrutura (móveis e equipamentos) necessária à atividade.

Apesar dos possíveis entraves, a Telefônica, dona da Vivo, já busca colaboradores com disponibilidade para trabalhar de casa para vagas em call center. “Nós já idealizamos o modelo e estamos avaliando o momento para implantação”, conta Niva Ribeiro, vice-presidente de pessoas da Vivo.

A pandemia fez com que a empresa ampliasse a frequência do trabalho remoto para os cargos administrativos de dois dias na semana para cinco, incluindo os trabalhadores do call center. “Ainda não é possível prever um retorno ao modelo presencial no curto prazo”, resume Niva.

A companhia tem hoje 20 mil colaboradores – cerca de 60% do total – em regime de “home office”. “Estamos avaliando a possibilidade de que as áreas tech [de tecnologia], que possuem naturezas de atividade digitais, como TI, dados, entre outras, tenham o modelo ‘full home office’ [trabalho completamente remoto]”, acrescenta a vice-presidente.

A concorrente Claro informou, por meio de nota, que “está analisando cuidadosamente o cenário e os modelos de um possível retorno dos seus colaboradores ao escritório.”